来宾12345热线24小时在线守护助力疫情防控

（来源：广西大数据发展局）

原标题：来宾12345热线24小时在线守护 助力疫情防控

疫情防控期间，来宾市12345热线24小时在线守护，主动倾听民声民意，及时处理群众涉疫诉求，有效提高政府应对疫情的反应速度，提升人民群众的安全感。

12345热线话务现场

一是全天候坐席接线，畅通涉疫诉求渠道。疫情暴发后，为满足接诉需要，热线第一时间统筹调配接线坐席，全力投入到话务一线，坚持“7×24小时”人工在线服务，通过电话、、网站、移动客户端等多渠道受理群众诉求，及时接听、回应、转派、解决群众关切的问题，保障热线平台运行稳定和诉求渠道畅通，确保群众来电打得进、接得通。2022年以来，热线接到群众反映涉疫诉求5411件，主要涉及咨询入（返）来防控政策、隔离政策、广西健康码转码规则、健康码异常、核酸检测结果等问题。

12345热线话务人员正在解答群众来电诉求

二是多方收集防疫信息，科学引导做好防控。热线一方面保持与来宾市疫情防控指挥部沟通，第一时间掌握最新疫情防控政策及政策解读信息，另一方面每日积极关注国家卫健委“健康中国”“广西疾控”“来宾大健康”等权威公众号动态信息，及时收集梳理区内外疫情防控政策动态，更新热线平台疫情防控知识库。同时，加强对话务员进行疫情政策文件、防控措施等业务培训，以便话务员快速掌握区内外疫情防控动态信息，细致准确解答群众咨询，为群众遵守防疫政策提供有效指导，并积极宣传和引导群众正确理性对待疫情，增强自我防范意识和防护能力。

三是加强部门协调联动，建立接诉即办机制。热线加强与市公安局、市卫健委、市交通运输局、市疫情防控指挥部等部门协调联动，建立快受理、快处理、快反馈“接诉即办”机制，及时解决群众关心的疫情防控热点诉求，尤其注重及时处理疫情防控所需的医疗防控物资、生活必须品、政府储备物资、邮政快递等民生物资货运物流诉求，注重及时处理涉及农业、能源、原材料等生产物资运输保障诉求，全面提高涉疫工单的响应率、解决率和满意率。2022年以来，热线现场解答疫情诉求4735件，转派承办部门办理676件，按时办结率为100%，办件满意率98.22%。

四是开展平台数据分析，强化疫情防控研判。依托热线平台开展群众诉求数据分析，定期汇总、梳理、分析疫情防控诉求焦点和受理难点等情况，深入开展疫情防控研判，及时向市疫情防控指挥部等部门报告群众涉疫诉求动态和趋势，为全市精准防控、科学防治疫情工作提供数据支持，助力全市精准开展疫情防控。

来源丨来宾市政务服务和大数据发展局

作者丨黄兰花

编辑丨陶 洁

审核丨方 强