乐山心连心服务中心：日均受理1500件群众诉求满意率达98.8%

心连心服务热线

记者 叶海燕 受访人供图

6月20日上午，乐山市心连心服务中心，一阵急促的电话铃声响起。“您好，乐山市心连心服务中心，有什么可以帮您？”“我们这里是犍为县舞雩镇平安村，从昨晚到现在一直停水，严重影响我们正常的生活，希望帮忙解决。”

乐山市心连心服务中心迅速收集信息，电话通知并交犍为县政府核实处理。犍为县水务局快速响应，安排技术人员紧急抢修破裂的供水主管道。当天14时，生活用水已恢复正常。

6月30日，接受封面开云网页版记者采访时，乐山市心连心服务中心副主任张凤云谈到，在党建引领和党员的模范带动下，今年以来，乐山心连心服务热线受理群众各类诉求21万多件，日均受理近1500件，办理率100%，全覆盖回访群众满意率达98.8%。

一个号码

整合82个市县两级服务热线

心连心服务，是乐山市党建工作的一个缩影。作为一个专门服务群众的工作部门，该中心成立时，同步建立党支部，坚持以党建为引领，以党建促业务，针对服务热线号码多、记不住、难打通等问题，实行“对外一号受理，对内按职转办”工作模式，除110、119、120、122等涉及紧急求助热线号码予以保留外，将全市市县两级82个服务、咨询、投诉、举报热线全部整合为1条热线——乐山心连心服务热线12345，同步开设、短信等6种渠道，最大限度方便群众反映各类诉求。“这种服务群众模式行动早、力度大、规格高、成效好，走在了全国前列。”张凤云说。

按照“信息化、集约化、效能化”要求，乐山市心连心服务中心整合应急指挥、城市管理、交通运行、旅游服务等系统，建设集群众服务、城市管理、应急指挥为一体的信息互联互通大平台，创新常规、假日、应急三种调度模式，构建综合指挥调度体系。在心连心服务平台下，统筹市县乡村3000多个单位形成“一单到底、四级联动”的服务网络，把群众的困难和问题解决在“家门口”。

快速受理

紧急事项20分钟内响应

乐山市心连心服务中心

张凤云介绍说，乐山市心连心服务中心实行限时办结机制，对咨询类事项，第一时间解答，紧急事项20分钟内响应、24小时内回复，一般事项30分钟内响应、3个工作日内办结回复。形成集中受理、统一交办、逐级办理、限时办结、回访调查、审核归档的六环闭合回应机制，让群众诉求办理更高效。

为了使群众诉求快速、高效得到解决，针对中心城区车辆乱停乱放、交通拥堵和占道经营、噪音扰民等与民生密切相关的频发事项，建立快速处置联动机制，直接把群众诉求交办到有关部门的最基层单位，实现即诉即办，相关工作人员一般最快可在10分钟之内到达现场处理。今年以来，该中心以快速联动的方式，处理了2800多件群众诉求。

打造3.0版本

新建信息员制度

为提升全市服务群众质效，目前，乐山市心连心服务中心正着力打造心连心服务3.0版本，新建立了信息员制度。作为心连心服务热线收集信息的补充渠道，突发紧急的民生事项信息，可以在最快时间得到信息员的报告，核实情况后及时上报，得到及时处理，把事件态势和损失降到最低。

“比如，今年4月27日晚到28日凌晨，我市部分区域出现雷雨大风天气，中心接到一位信息员报告市中区苏稽片区停电，我们立即形成专报报告市委、市政府，按照要求协调国网乐山供电公司立即处理，28日当天就恢复了供电。”

“12345”工作法

让一根热线成为党群“连心桥”

2021年6月28日，全国“两优一先”表彰大会召开，乐山市心连心服务中心党支部被中共中央表彰为“全国先进基层党组织”。

如何让一根热线，成为了党心与民心的“连心桥”。张凤云表示，这得益于心连心服务中心创新提出的“12345”支部工作法：坚持1个“目标”，践行以人民为中心的发展思想，为实现人民对美好生活的向往不懈努力；注重2个“增强”，增强政治功能，增强组织能力；围绕3个“紧扣”，紧扣群众服务，紧扣全市重点，紧扣机关建设；实行4个“工作化”，实现组织生活规范化、党员管理一体化、干部培养一线化、服务质量绩效化；坚守5个“党员之心”，做到不忘初心、永葆进心、追求匠心、充满爱心、坚定廉心。

张凤云谈到，下一步，该中心将制定《乐山市12345心连心服务热线管理暂行办法》，进一步完善心连心服务热线运行机制，规范操作流程；增加智能语音导航、智能质检、智能回访等功能，提高心连心服务信息化、智能化水平；加强督查、考核、评价力度，确保群众诉求“件件有落实，事事有回音”。